¿Por qué es tan mala la atención al cliente?

Posted by Al Verdi on 24 noviembre 2011 in Artículos, artículos anteriores | 10 comments

Ir a hacer un trámite a una oficina estatal es sin ninguna duda muy tedioso, nadie va por placer a una oficina del estado. Los empleados, en su mayoría displicentes, humillan al individuo que se acerca a tramitar alguna cuestión personal ante el monopolio estatal. Por supuesto, al estar uno obligado a ir allí, y no existir competencia no necesitan brindarte una buena atención, aunque te basureen vas a tener que volver allá.

En el ámbito privado es diferente. Si el emprendedor es el que se embarca es el proceso de descubrimiento de como mejorar la vida de los demás, la competencia es la búsqueda de la excelencia en el servicio, para el beneficio propio. Cuando un nuevo producto o servicio es ofrecido en el mercado, pronto aparecen nuevos competidores imitando e intentando mejorar al primer oferente, allí comienza el proceso donde los competidores deben intentar ofrecer la máxima calidad esperada, aquellos que sean elegidos por los consumidores son los que seguirán en el mercado, mientras que aquellos que no satisfacen a la demanda no tienen nada que hacer ahí.  Por eso mismo, las empresas privadas, expuestas a la competencia a diferencia de él monopolio estatal, deben ofrecer un buen servicio si quieren mantener a sus consumidores.

¡Alto! No estoy diciendo que esto se da en la realidad, así es como se daría con un mercado libre de interferencia estatal, y cuanto menor interferencia estatal mayor vocación de servicio. De hecho lo que me motiva escribir el actual post es la acumulación de malas experiencias en cuanto al servicio.

Ambas experiencias se dieron en lugares bien distintos, una es una cadena internacional de comida que tiene algunos restaurantes en Buenos Aires, la otra una empresa que nació como un emprendimiento familiar de una familia argentina y ahora es operada por una gerenciadora de empresas. Con esto quiero descartar cualquier tipo de atribución a cuestiones como la «cultura empresarial» o la forma de trabajar, para encontrar el por qué de la mala atención generalizada. No hay que dejar de aclarar que hay empresas, grandes y pequeñas, que ofrecen un servicio de excelencia, pero lamentablemente son las menos las preocupadas en ofrecer, a pesar de todo un buen servicio.

Si como dijimos recién la búsqueda de la excelencia se logra a través de la competencia, y está solo se da en un un mercado libre, sin interferencia del gobierno, hay algo que está obstruyendo esa competencia. Eso se llama legislación laboral.

El estado, a través de la legislación laboral, ha logrado exportar sus prácticas laborales caracterizadas por el maltrato, la humillación del cliente (o en este caso del ciudadano), y la poca preocupación por ofrecer un servicio eficiente. La legislación laboral ha logrado desnaturalizar las relaciones entre empleador y empleado, entre cliente y empleado, y entre los empleados y los desempleados.

Para poder entender bien el papel de la legislación laboral en el desservicio que impera en muchas de las empresas del país es necesario remitirnos a la Carta del Trabajo de Italia de 1927, uno de los cimiento de la ideología fascista diseñada por Benito Mussolini. Es que allí encuentra su fuente de inspiración la Ley de Contrato de Trabajo (pieza principal del corpus legal laboral) y el resto de la legislación que regulan las relaciones laborales. Si la inspiración de las leyes laborales del país se encuentra en un documento de claro corte fascista no es exagerado afirmar que estas leyes no son compatibles con la democarcia liberal, con la república y mucho menos con los valores de una sociedad libre. La concepción fascista no incluye la protección de la propiedad privada, la libertad de contratación, el respeto por los acuerdos voluntarios o los derechos individuales. Se contrapone con todo lo que sostenemos desde acá, y considerando al trabajo como una parte importante del desarrollo de la vida económica, si éste está regulado por legislación que es fascista en su origen y  fascista en su esencia dificilmente podamos decir que vivimos bajo un sistema de mercados libres.

Ya tratamos en reiteradas oportunidades [1, 2, 3, 4 y 5] como estás regulaciones afectan y perjudican a los mismos que dicen proteger, pero dejamos de lado otro efecto tan importante, y perjudicial, como el que tienen sobre los empleados, y esto es la relación de los trabajadores con sus empleadores por un lado y como esto repercute en la atención, el servicio y la hospitalidad.

En una relación voluntaria cuando las partes participantes tienen la posibilidad de acordar los términos y las reglas en las que se va a llevar a cabo esa relación, ambas esperan, a priori, beneficiarse de esa relación, las partes estarán mejor que antes de haber entablado ese acuerdo. Ahora cuando alguien extraño al acuerdo impone ciertas reglas que nadie consintió vienen los problemas y lo que era una relación libre y voluntaria se comienza a desnaturalizar.

Esto es lo que logra el estado, desnaturalizar las relaciones en el trabajo. La primera relación que desnaturaliza es la del empleador y el empleado. Cuando uno contrata a alguien espera que esa persona este bajo su cargo durante el horario laboral, sin embargo la legislación actual hace que contratar a un empleado genere más obligaciones que tener un hijo. Se presume que el contrato laboral es hasta la jubilación del trabajador, y en la mayoría de los casos en los que el empleador quiera despedir al empleado tendrá que pagarle una suma de dinero por los daños causados. Los daños corresponden a que el empleador no ha conservado a sus empleado hasta el final de su vida laboral activa.

Otra de las características de nuestra legislación que hace que no exista una vocación por ser servicial y amable, es la existencia de los llamados Convenios Colectivos de Trabajo (CCTs), convenios que son firmados por los representantes de los sindicatos y de las cámaras empresarias, por lo que de relación voluntaria, las relaciones laborales no tienen nada. El aspecto de los CCTs que más afecta al tema en cuestión son las escalas salariales definidas en los mismos. Es decir, el precio del trabajo, o sea el salario, es definido de manera cerrada por el sindicato y la cámara empresarial, la situación de empleados y empresarios es indistinta. Tanto porque hay empresarios que no pueden afrontar esos salarios, y también porque hay empleados que merecen un sueldo mayor o un sueldo menor que el definido en estos acuerdos. De esta manera se elimina la competencia en la estructura laboral interna, salvo por algunos adicionales, el salario en si no está relacionado con el servicio ofrecido, más bien con el acuerdo logrado por el sindicato.  ¿Qué incentivo existe para tratar bien al cliente, para recibirlo con una sonrisa, aún cuando uno está mal, si al final del día le pagan lo mismo que el peor de los empleados? Ninguno.

El tercer factor que perjudica la atención al cliente está relacionado con la primera de las características principales que se mencionaban, la legislación incorpora fuertes desincentivos para el despido de los trabajadores, despedir a uno o varios empleados puede significar, para una empresa pequeña o mediana su desaparición. Esta situación disminuye aún mas las competitividad, en este caso ya no dentro de la misma empresa, si no respecto de los desempleados o los que quieren obtener ese trabajo.

En un mercado libre, un empleado no sólo está presionado por satisfacer las ordenes de su empleador, o sea brindar el servicio que demanda la gente, si no también está presionado por la posibilidad de que alguien que no tenga trabajo o que desee trabajar allí lo haga mejor que él, y de esa manera tenga que esforzarse verdaderamente para mantener su puesto seguro. Con esa protección que goza frente al despido, que genera un mercado laboral estático donde es más dificil conseguir trabajo para los que no tienen, se termina de eliminar cualquier factor de competencia que pueda llegar a influir en el rendimiento de su trabajo, en la amabilidad.

Al ser casi una relación impuesta por el estado, y por los sindicatos, a quienes el estado les comparte el «derecho» de usar la violencia en algunos casos, las diferencias que observamos en general entre los empleados del sector estatal y el sector privado son pocas. Solo algunas empresas se esmeran verdaderamente en atender bien al cliente, nada mas aquellas que intentan diferenciarse por el servicio.

Por último, y si bien no está estrictamente relacionado con las regulaciones laborales, son los impuestos, las regulaciones en general y  la incertidumbre del régimen (regime uncertainty), la que generan una economía estática, sin competitividad ya no sólo limitado al ámbito laboral. Esta falta de competitividad hace que se deje de lado satisfacer al cliente, y se apunte a satisfacer a los burócratas en el cumplimiento de sus regulaciones, en el pago de sus impuestos y en intentar adivinar como va a afectar la próxima acción de gobierno a su empresa.

Si en Argentina no podemos disfrutar de ser tratados bien en un comercio, si tenemos que sentirnos humillados y someternos ante empleados que en su mayoría atienden desganados o que les preocupa poco la satisfacción del cliente, no tenemos que culpar a las empresas, ni a los empleados, sino a las desnaturalización de las relaciones sociales por el estado, que deja probado una vez más que la imposición nunca genera nada bueno.